客户成功：助力产品价值的最后100米
我是17年入职的帆软，目前在客户成功部门，今年已经是在帆软的第7年了，每次想起这个都觉得时间太快了。
7年，很多事情都变了：
帆软从小几百人变到快2000人，
公司地址从梁溪变到了锡东，
我也从应届生变成了职场老人。
7年之后，很多事情又没变：
帆软依然有一批优秀而纯粹的人，
帆软依然坚持以客户为中心，
我依然在做着自己喜欢的工作。
我在的岗位是客户成功顾问，一个离客户很近的岗位，践行着公司“以客户为中心”的理念。
下面站在我的视角分享下我理解的客户成功这个岗位：
一、我理解的客户成功
百度一下，基本上都会给出这样的答案，客户成功指让客户能够使用我们的产品/服务实现成功，所谓的成功这里可以理解为达到客户的期望/实现对应的业务价值。
“产品应该都是标准化的，客户自己用不就好了吗？”
大家平常都用抖音、美团、淘宝这些APP吧，像这类面向终端用户或消费者的属于c端产品，基本下载下来摸索几天就知道怎么用了，或者简单看下几分钟的教学视频就够了。
但是市面上大部分的企业软件产品，像帆软目前所有的产品基本都是面向b端用户的，光靠用户自己把产品深度使用起来是有很大难度的。
用一个实际的场景来介绍这个岗位可能会更好理解一些：
无锡某制造业公司希望能够实时展示每天的生产进度，并且可以能够知道生产进度差或者生产进度好的原因，所以购买了帆软产品来实现这样的业务诉求。有哪些事情需要做呢？
1. 客户的具体业务诉求是什么样的
（1）哪些人用，希望在电脑还是移动端用
（2）需要展示哪些生产进度指标
（3）希望的前端交互样式是什么样的
2. 客户的业务诉求能不能实现
（1）客户当前的业务系统数据是否足够
（2）客户的需求需要用到哪些功能
（3）客户对这些功能了不了解
（4）客户有哪些特殊的要求（ui、权限等）
3. 什么的方案最能满足客户的需求，效率最高
（1）整体的方案框架是什么样的
（2）最优的方案怎么赋能给客户
由此可以看出来，客户的一个实际业务诉求，需要我们把其拆解为各个模块，每个模块当前有哪些差距，再去找解决方案帮客户解决差距，最终实现客户的最终诉求。
另外，该制造业客户刚购买产品是为了实现生产进度查看和分析的诉求，那其他做的好的制造业公司还做了哪些场景。比如有客户做了设备巡检、设备监控和预警；有客户做了质量追踪；有客户做了库存监控和预警；我们怎么样能够把这些能力转移到该客户身上，让该客户实现更大的业务价值呢？
由此可见，在B端竞争里面，客户成功会是一个非常重要的岗位，因为一个好的客户成功很有可能会决定一个客户的业务价值实现，决定产品在客户那边的定位和发展。
二、我是否适合这个岗位
如果你是一位对技术感兴趣，喜欢与人沟通，能够从帮助他人解决棘手问题后获得满足感和成就感，怀有不解决问题誓不罢休的信念。那么这个岗位和你的适配度很高，可以带着一些疑问继续往下看，判断自己合适与否。
1、自问我足够主动吗？
客户成功是一个主动性很强的岗位，大部分的工作都是自己给自己安排的，你需要主动去了解客户的需求、痛点，寻找方案解决，推进客户的使用深度，所以“主动”是前提。
2、我有为客户真正解决问题的决心吗？
当你了解客户存在的问题之后，你会选择随着时间流逝使客户淡忘，还是会选择想尽办法帮助解决？问题搁置不理，总有一天会积累成更大的问题。
3、我会为实现客户的价值而感到自豪吗？
就我个人经历而言，客户诚心的赞美会让我获得巨大的满足感，感受到这份工作的价值与意义。还记得华南某客户的CIO在群里夸奖帆软客户成功的专业性；上海某客户的CIO在现场称赞我是他遇到过的最专业的顾问并主动加我微信时；另一个上海客户的CIO当场讲述这次拜访的价值远超出他意料时，我发自内心感到喜悦和骄傲，这种成就感是金钱所不能衡量的。
三、怎么做好客户成功
我们暂且把客户成功定义为：通过产品及产品带来的解决方案，帮助客户实现业务价值。
从而提炼为以下几个关键点：产品、客户、业务。
1、产品
首先你要对产品非常的熟悉，知道产品所有的功能，这些功能可以解决哪些问题实现哪些场景。
同时也对产品相关的知识和技术要有一定了解，比如我们是做分析的，做分析首先要连接数据：一般客户的数据来哪些业务系统 ；数据有哪些痛点；为了解决这些数据痛点有哪些解决方案？
2、客户
为客户服务需要更全面的了解客户 ，例如：客户买产品的预期是什么、信息化痛点有哪些、用产品会有哪些阻塞等。
同时还要了解用的好的客户，从中学习经验推广到其他客户。重点关注本区域/本行业有哪些用的好的客户、客户做了哪些场景解决了什么问题、怎么解决问题等。
3、业务
光了解产品是不够的，因为产品最终是为业务服务的。每个客户，他们的主营业务是什么，有哪些业务问题，期望用帆软解决哪些问题等都是存在差别的。我们除了学习已有的资料，还需要向客户学习，达到为客户服务的目标。
写在最后
贴一下帆软的核心价值观，如果觉得和自己认可的价值观一致的，欢迎来帆软：
· 重视客户体验
· 力出一孔
· 客观理性
· 关注投入与产出
· 按贡献分配
欢迎加入客户成功团队，助力帆软产品价值的最后100米！
